疫情打乱了很多人的旅行计划，其中就包括这一对安省夫妇。他们花了$7031加币通过西捷航空预定的坎昆度假之旅被迫取消，但令他们没想到的是，这笔本应退还的预定费用时至今日都没有收到，整整两年，他们还在苦苦等待退款中。

据CBC新闻报道，已经开始有不少客户抱怨自己在试图与西捷航空就他们的案件进行沟通时遇到困难。

安省密西沙加的苏珊安德鲁斯（Susan Andrews）说：“我认为他们（西捷航空）只是想要我们的钱，根本不想顾及我们的感受。”

安德鲁斯和她的丈夫蒂姆·斯科特（Tim Scott）本来计划在2020年4月去墨西哥坎昆度假，此前他们已经为自己和两名家庭成员共支付了$7031加币的度假套餐（包括机票酒店部分旅游项目）。但由于疫情西捷航空取消了这次旅行，并打算给这对夫妇相应的旅行积分。

很明显这并不是安德鲁斯夫妇想要的，他们想要寻求退款，然而令他们没想到的是，这一申请就是整整两年。

2020年3月疫情爆发后，西捷航空宣布暂停所有国际航班，并为受影响的客户提供了未来旅行的积分。但在在公众强烈抗议之后，他们被迫于2020年10月改变了态度，宣布将为取消航班的客户提供退款。 

安德鲁斯和她的丈夫最初于2020年6月时申请退款，但遭到拒绝。于是他们第二次在2021年11月重新申请。安德鲁斯表示，自己已经多次联系该航空公司无果，好不容易在社交媒体上与他们取得联系后，竟只是被告知他们的申请正在排队等待审核。甚至在上周四记者亲自联系西捷航空得到的回复仍是：等待审核中。

作为半退休状态的保险经纪，安德鲁斯气愤的说：“我一生都在从事客户服务行业，从未见过这样的事情。”

在给CBC新闻的一封电子邮件中，西捷航空承认他们遇到了积压的大量“退款请求”。并将其积压原因归咎于疫情和繁忙的假期旅行季节。

和夫妇俩类似经历的还有很多，美国马萨诸塞州的朱莉·贾伯特（Julie Jalbert）此前也向西捷航空索要往返航班取消的退款。

她也在最初时仅仅收到一张旅行代金券，用于支付她取消航班的$769加币，贾尔伯特在2020年11月申请了退款，直到一年后西捷航空才通过电子邮件告诉她将获得退款。

但为了取回现金，贾伯特被告知她必须致电西捷航空客户服务部。期间她多次尝试电话总是被断开，有时甚至是在她等待了几个小时之后被挂断。

贾伯特认为：“我觉得他们在试图利用复杂和忙碌的手续来让顾客放弃。”

对此西捷航空表示，他们正在紧急招聘更多的联络中心代理，并且表示等待时间已经“大大改善了”。该航空公司还询问了贾伯特的电话号码，并表示将“加急联系她”。

周二早上的时候，CBC新闻记者提供了贾伯特的电话，但直到周五贾伯特仍没有收到任何消息。她说：“他们就跟在玩弄我们一样”。

埃德蒙顿的尼尔·塔克（Neil Tucker）也在等待他的$4,027加币退款。

在得知西捷航空修改政策为取消的航班提供退款后，塔克在当时立刻申请了退款，但申请快似乎并没有起到任何作用。

在CBC新闻帮助询问后西捷航空才表示塔克的退款申请似乎缺少一些细节，并建议他重新提交申请表。当他得知这一消息时感到很惊讶，并称这种情况“绝对荒谬”。

塔克说：“他们还需要我提供什么信息？他们有我的联系方式，为什么不主动联系我。”

很快塔克联系了西捷航空，并在等待了四个小时之后才能够与客户服务代理交谈。他说，代理人告诉他，他的表格没有遗漏信息，而且由于积压，他的文件还尚未审查。

消费者权益倡导者、多伦多商业律师丹尼尔蔡（Daniel Tsai）对此表示，航空公司长时间拖延退款的行为是不可接受的。

他认为客户可以寻求其他选择来尝试获得退款，例如向加拿大交通局提出投诉、与信用卡公司提出争议或根据他们所在省的消费者保护法提出争议。

但他也同时表示，这些选择也可能涉及同样冗长或繁琐的过程，或者在信用卡纠纷的情况下，客户通常面临提出索赔的严格时间限制。

尽管西捷航空公司不断为此这出道歉，但是他们反复拖延的举动已经丧失了一批未来的潜在客户。