疫情的时间已经太长了，加拿大居民Craig Herman和他的妻子已经期待了很久，想着离开这里，去在光下享受冬季的假期。但他没想到航班居然出现了变更，更没想到，变更导致的改期甚至退款，居然一拖就是好几周都不能搞定。
早在10月，这位卑诗省Castlegar的居民就和他的妻子预定了西捷航空公司(WestJet)前往古巴巴拉德罗(Varadero)的度假套餐。在预订的套餐里，他们将于12月26日从卑诗省的Kelowna起飞，再在1月3日返回。
然而天公不作美，Herman说，几周后，西捷航空公司通知他，航班行程被更改了。“这一下出现了变更，事情就全都被搞砸了。”Herman说。他乘坐的航班被重新安排，变成了12月24日起飞的红眼航班，也就是夜间航班，返回日期仍然是1月3日，但中途要在卡尔加里停留两天。圣诞夜当天的航班，这也就是说，Herman和他的妻子会因此错过和家人一起过圣诞节的日子。“我们的计划是，圣诞夜和圣诞节当天要和家里一起过。”Herman告诉记者。他说，他收到的西捷航空的通知说，他必须联系西捷航空的客户服务代理，确认更改行程。然而，Herman说，他连一个代理都联系不上。“我们试着发了两次邮件，打了两次电话，但都没有成功。我们单单一天里就在电话上等了超过三个半小时等他接通，还是不行。”Herman说，“既然这样，我们就想，‘那就申请退款吧。’”“你提交表格的时候，会在他们的退款政策的底部出现一个小小的警告说明，写着‘成功提交——我们会很快联系你。’——我们从来没有联系过，”Herman说。赫尔曼并不是独一份儿。非常多的西捷航空客户也在社交媒体上分享了类似的故事，表达了对这家航空公司的失望。不少人写自己为了与客户服务代理联系，在电话上等了几个小时。另一些人则对重新安排的航班感到不满，要求退款。Global News的记者就与Herman的情况联系了西捷航空，并询问了该航空公司接到的一连串客户服务投诉的有关事项。西捷航空在一份声明中表示，“不幸的是，目前我们的电话、电子邮件和社交媒体服务渠道的客流量非常大，但我们的团队正在努力工作，尽可能快地帮助每一位顾客。我们感谢顾客一直以来的耐心和理解，并对给您带来的不便表示歉意。”麦吉尔大学(McGill)讲师、航空专家John Gradek说，当涉及到航班变化时，乘客所经历的这些情况可能是航空公司没有准确预测需求的反映。“这并不是疫情直接导致的航班取消。而是航空公司在那里投入了太多的运力，并最终他们不得不取消，”Gradek说，“这完全是他们自己搞出来的事儿。”加拿大运输局(CTA)表示，在航班中断的情况下，运营受影响航班的航空公司必须通知乘客，并提供航班中断的原因。航空公司还必须向乘客提供他们可能有权获得的赔偿和帮助的信息，以及他们可用的追索权的信息，包括向CTA提出投诉。CTA还说，对于那些试图解决问题但无法联系到代表大型航空公司的客服人员的乘客，可以先以书面形式联系航空公司，然后等30天航空公司的书面答复。如果乘客对航空公司的回应不满意，或者航空公司在30天内没有回应，他们可以在CTA的网站上填写在线投诉表格。与此同时，当Global News代表Herman联系西捷航空时，他立即接到了航空公司的电话。“真是遗憾，我只能利用这个过程来引起他们的注意，但由于Global News的协助，我们能在24小时内解决了这个问题真是太棒了。”Herman说。https://globalnews.ca/news/8429459/westjet-passenger-frustration-itinerary-change/
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